В настоящее время не существует общепринятого определения – что такое эффективность. Чаще всего эффективность определяется, как результативность, достижение цели минимальными затратами различных ресурсов. Эффективность – результативность процесса, показатель соотношения запланированного результата к осуществлённым затратам.
В быту эффективность часто отождествляется с понятием «Качество».
Согласиться с представлением двух разных понятий как синонимов, нельзя. Если качество всегда эффективно, то эффективность не всегда обеспечена качеством. Иллюстрируется это положение поговоркой: «Победителей не судят». Эффект может быть достигнут применением несоразмерных с целью усилий («Пиррова победа»), недопустимыми средствами («Цель оправдывает средства» – один из постулатов осуждаемой обществом морали), принуждением (труд рабов) и т.д.
Эффективность – относительный показатель – который определяется только тогда, когда процесс завершён. Влиять на эффективность в ходе процесса чрезвычайно сложно. Так, например, в ходе процесса, снизить запланированные затраты не всегда возможно.
Если эффективность, относительный показатель (отношение результата к затратам) и фиксируется только по завершению процесса, то качество создаётся, сохраняется и улучшается на всём протяжении тренинга и может фиксироваться на любом этапе процесса. Говоря иначе, влияние на эффективность ограниченно; на качество тренинга можно оказывать влияние (в сторону улучшения) абсолютно на всех этапах тренинга. Помимо того, что эффективность статична, а качество имеет динамику, существуют и другие отличия этих явлений.
Важным является отношение тренера, проявление активности ведущего к двум явлениям. Эффективность тренинга планируется, предполагается, качество же создаётся, сохраняется и улучшается тренером на всём протяжении обучающего мероприятия.
Эффективность, как показатель, всегда остаётся внешней характеристикой тренинга, т.к. оценивается после его завершения. (Точно также, эффективность какого-либо действия, определяется после его завершения. Например, эффективность использованной методики может быть установлена после того, как методика применена). Качество – атрибут тренинга, его неотъемлемая часть, внутренне присуща тренингу, создаётся, сохраняется и улучшается, от подготовительной фазы до посттренингового периода, включительно.
Ограничиться только определением эффективности тренинга, значит, обеднить сложное явление – тренинг, оставить без рассмотрения важные характеристики, пренебречь ими.
Определение качества, данное Международной организацией по стандартизации (ИСО) связывает качество с характеристиками продукции/услуги, с их способностью удовлетворять потребности человека.
Качество – есть совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности (стандарт ИСО-8402) [8].
Для того, чтобы рассмотреть вопросы управления качеством тренинга, целесообразно определить тренинг, как явление, в категориях качества.
Тренинг – результат процессов и деятельности – информационная услуга, оказываемая Потребителю; в результате оказанной услуги приобретаются новые знания, навыки, осуществляется личностное развитие. Тренинг, как услуга, обладает набором свойств, так или иначе, связанных друг с другом, обусловливающих формирование и существование, друг друга, взаимно влияющих в определённом направлении. Обычно, под свойством понимают определённую сторону предмета, явления, которая отличает его от других, или придаёт этому явлению общность с другими предметами. Свойство изначально присуще явлению, либо от природы, либо создано и заложено в него.
Создание, сохранение и улучшение качества тренинга связано с приданием тренингу свойств, число которых, в силу множества, не может быть определено.
Главными свойствами являются: выявленные потребности участников; цель; информация; методики; различные ресурсы; комфортность и многие другие.
Свойства тренинга становятся факторами, причиной, создания качества тренинга.
Все факторы условно разделяются на создающие, сохраняющие и улучшающие качество. Однако, один и тот же фактор, может оказаться причиной создания качества, его сохранения и улучшения. Таким универсальным фактором, например, является потребность участника.
К группе факторов, создающих качество относятся: выявленные потребности (существующие и перспективные) участников и организатора; цель; ресурсы; комфортные условия; методики; овладение навыком; отсутствие ошибок в работе в посттренинговый период и многие другие.
Сохранению качества способствуют: учёт и удовлетворение потребностей слушателей; активность участников; управление тренингом; устойчивая двусторонняя связь тренера со слушателями; отсутствие физических и семантических шумов; своевременная и в полном объёме подача ресурсов и др.
Улучшение качества связано с такими факторами, как отчётность, анализ осуществлённого тренинга, актуализация материалов тренинга, повышение квалификации тренера и др.
Потребности, как таковые, приобретают статус свойства тренинга, после того, как тщательно выявлены. Именно детальное выявление текущих и перспективных потребностей, превращает их в свойство тренинга. До того, как потребности выявлены, они не могут считаться свойством, находятся в области сознательного каждого участника, то есть, вне тренинга.
Выделение отдельных факторов – условность. Только в совокупности, в неразрывном единстве, факторы создают качество тренинга. Отдельные факторы не в состоянии обеспечить качество, так как последнее является свойством целостного явления – тренинга. Так, например, нельзя создать качество, выявив потребность и не удовлетворив её. Качество не будет создано, если пренебрегать какими-то факторами. Например, физические шумы в помещении снизят качество, даже в том случае, если все другие факторы будут положительно влиять на качество.
Помимо факторов, создающих качество, на тренинг влияют случайные события. Например, недостаточно полно выявленные потребности, неудачно подобранные примеры, отсутствие температурного комфорта в тренинговой комнате и др. Влияние этих факторов снижает качество тренинга. Для того, чтобы устранить воздействие вредных факторов и обеспечить надлежащее качество, тренингом необходимо управлять.
После того, как тренинг завершён, повлиять на качество уже невозможно. Поэтому, управление качеством тренинга должно осуществляться на всех стадиях процесса, начиная с предшествующей тренингу фазы.
Управление качеством предполагает осуществление основных менеджерских функций – планирование, мотивация, контроль. Функция Организация – создание структуры организации – не осуществляется, в виду того, что тренер не создаёт никакой структуры, а осуществляет тренинг единолично.
Осуществление тренинга – это процесс создания качества. На каждом этапе создания и осуществления тренинга, ведущий создаёт совокупность свойств, обусловливающих качество обучающего мероприятия. Поэтому, процесс создания качества тренинга является управляемым.
Планирование – управленческая функция формирования целей и распределения ресурсов [4]. Специалисты по качеству рекомендуют следующее. Прежде чем создавать продукт, необходимо подвергнуть анализу аналогичные продукты, имеющиеся на рынке, предлагаемые конкурентами. Это делается с целью определить качество существующих аналогов. В отличие от товаров и других услуг, информация о тренингах крайне ограниченная. Из публикаций в открытых источниках можно извлечь данные о программе тренинга, его продолжительности и некоторые другие. На основании этих данных, судить о качестве тренингов других производителей, крайне трудно.
Планирование имеет смысл, предварить анализом ситуации, потребностей, собственных возможностей.
На этапе планирования определяют цель тренинга. Правильно сформированная, сформулированная и записанная цель, отвечающая критериям SMART, является важнейшим фактором качества.
В этот же период распределяются ресурсы, предусматривается срок подачи, объём и качество каждого ресурса. Например, для решения каждой задачи тренинга необходима информация. При этом она должна быть достоверной, полной, структурированной. Информационные ресурсы должны быть поданы в требуемом объёме и в определённый срок. Планируют подачу информационных ресурсов на каждом этапе тренинга – во время каждой сессии (раздела) и в посттренинговый период.
Помимо информации, планируют время, которое будет использовано, раздаточные материалы, методики и др.
Мотивация – управленческая функция, обеспечивающая побуждение к труду. Речь идёт не только о мотивировании участников к деятельности, но и самого ведущего. С целью мотивировать слушателей, тренер использует специальные методические приёмы, разъяснение и убеждение. Другие факторы мотивации, которые используются на производстве, не применимы в условиях обучающего мероприятия.
О самомотивации тренера говорить нет необходимости. Не мотивированный тренер не способен создать и осуществить качественный тренинг.
Контроль – управленческая функция, обеспечивающая достижение целей тренинга. Для осуществления контроля необходимо установить стандарты и точки, в которых будет производиться контроль (локусы контроля). В качестве стандартов могут выступать – используемые методики, время, в течение которого должна быть выполнена работа, предполагаемые ответы, количество слушателей, принимающих участие в обсуждениях и т.д. Контроль качества лучше проводить в заранее установленные периоды. Так, например, во время выступления участника, контроль невозможен. Тренер может контролировать только соответствие выступления обсуждаемой теме. А соответствие количества выступающих запланированному, можно определить только тогда, когда осуществлены все выступления. Если количество выступивших существенно расходится со стандартом, то тренер стимулирует участников к высказыванию мыслей, совершенствованию навыка, включению в деловую игру и т.д.
Во время тренинга, ведущий осуществляет самоконтроль. Подлежит контролю затрачиваемое время, использование методик, соответствие теме и т.д.
Наиболее трудным является вопрос определения качества тренинга. Тренинг не имеет вещественной формы (кроме текста, раздаточных материалов и результатов деятельности участников) и это затрудняет определение качества. Для оценки качества необходимо определить показатели, соответствие которым, будет означать признание качества.
Показатель качества тренинга – это количественная характеристика одного или нескольких свойств, составляющих её качество.
Поскольку факторов, оказывающих влияние на качество тренинга чрезвычайно много, необходимо выделить основные, которые будут учитываться.
Количественную характеристику могут иметь только некоторые свойства. К ним относятся – количество участников, проявивших активность; время, затраченное на часть обучения, или на тренинг в целом; число рассмотренных задач, освоенных навыков и некоторое другие (напр., количество раздаточных материалов).
Большинство параметров тренинга не имеет числового выражения и определяется экспертным путём. Так, например, устанавливается целесообразность используемой методики, соответствие содержания установленной цели, стиль поведения ведущего и т.д.
Парадоксальное высказывание А. Эйнштейна: «Что можно измерить, то не всегда имеет значение, а что имеет значение, то не всегда можно измерить» – сохраняет свою актуальность.
Качество, все вопросы связанные с признанием качества тренинга, рассматриваются с точки зрения Потребителя – участника обучающего мероприятия.
Принимая во внимание, что тренинг имеет целью удовлетворение потребностей участников, главным экспертом, следует признать слушателя, участника тренинга.
Несмотря на скептическое отношение Д. Киркпатрика к Листам отзыва участников об осуществлённом тренинге, анкетирование остаётся важным инструментом [1]. Правильно составленные анкеты позволяют установить, насколько участник удовлетворён тренингом. Тренер, контролирующий качество, должен определять степень удовлетворённости и в ходе процесса. С этой целью выясняют, насколько понятен материал, удовлетворён ли слушатель ответом на заданный им вопрос, овладел ли навыком и т.д.
Все остальные параметры определяются самим тренером и супервизором.
К числу параметров, определяемых во время тренинга, относятся следующие:
– Удовлетворение потребностей устанавливается опросом.
– Активность слушателей. Это относительный показатель, характеризует отношение участников, проявивших активность к общему количеству слушателей. Идеальной активности, когда все слушатели участвуют в работе тренинга, какой-то его части, достигнуть невозможно. Поэтому, активность может составлять 30-40 процентов. При недостаточной активности предпринимаются корректирующие воздействия.
– Время, затрачиваемое на каждую часть тренинга, должно соответствовать запланированному. При превышении допуска, необходимо предпринять меры к нормализации параметра.
– Раздаточный материал. Должен соответствовать запросу слушателей. Устанавливается факт, опросом участников тренинга.
– Освоение навыка. При повторяющейся ошибке в выполнении упражнения, необходимо осуществление корректирующих воздействий. Например, повторное разъяснение, демонстрация и т.д.
– Ответы на вопросы участников. Тренер должен ответить на все вопросы по своей теме
– Замечания участников, связанные с содержанием и формой тренинга должны вызывать немедленную реакцию тренера в виде корректирующих воздействий.
Применяемые методики должны соответствовать цели обучения и своевременно использоваться.
В ходе процесса возможно выявление и других параметров – удовлетворённость условиями в которых осуществляется тренинг (освещённость, температура окружающей среды, вентиляция и др.), отсутствие помех (физических, семантических), доступность изложения и пр.
Признавая, что эффективность является одним из параметров качества, в посттренинговый период целесообразно определить эффективность осуществленного обучающего мероприятия.
Показатели эффективности проявляются и, следовательно, фиксируются разновременно. В зависимости от времени, когда показатели поддаются определению, их множество можно разделить на три группы.
Первую группу составляют те показатели, которые поддаются определению непосредственно после тренинга (непосредственные результаты). К ним относятся – оценки участников; оценка тренинга заказчиком корпоративного тренинга; оценка супервизора; степень овладения навыком.
Вторая группа – отсроченные показатели – определяется спустя 1-3 месяца после окончания тренинга. Время определения устанавливается в зависимости от предмета обучения, особенностей деятельности обучаемого, сложности освоенного навыка, объёма и сложности усвоенной информации и др. Установить единый срок, через который показатели этой группы поддаются определению, невозможно. Время определяется субъективно, эмпирическим путём. Группу отсроченных показателей составляют: применение навыка; снижение ошибок в работе (брака); повышение производительности; интенсификация труда и т.д. Определение большинства показателей этой группы возможно при участии работодателя.
Третья группа – отдалённые результаты. Показатели этой группы становятся доступными для исследования через 3-6 месяцев после окончания тренинга. Отдалённые результаты характеризуются – улучшением показателей деятельности; отсутствием брака в работе; расширением профессиональной компетентности; участием в движении наставников; привлечении работника к деятельности в качестве эксперта, супервизора; повышением по службе.
Определение большинства показателей 3-й группы осуществляется работодателем.
Важным показателем эффективности является воспроизводимость полученных знаний. В посттренинговый период, участник должен уметь воспроизвести ключевые знания, полученные на тренинге, уметь объяснить термины, правильно, без искажений воспроизводить информацию.
Работа по созданию, сохранению и непрерывному улучшению качества выгодна всем участникам тренингового процесса.
В тренинговых компаниях и организациях, работу, направленную на создание качества, следует начинать с формирования документов. К числу важнейших документов относятся – внутрифирменный стандарт качества, модель тренинга, методики оценки качества.
Создание Внутрифирменного стандарта качества – трудоёмкая работа, требующая значительных затрат. Организации, не имеющие возможности создать такой документ, формируют Требования к качеству тренинга. Со временем, на смену этому документу, должен придти Стандарт. Внутрифирменный стандарт качества создаётся руководителем отдела обучения, методистом, совместно с должностным лицом, ответственным за качество, согласовывается руководителями служб и вводится в действие приказом руководителя организации.
Модель тренинга описывает действия тренера на каждом этапе обучающего мероприятия. Ответственность за создание Модели возлагается на автора. Модель тренинга согласовывается с руководителями заинтересованных служб и утверждается руководителем организации.
Методики оценки качества разрабатываются службами обучения и качества, утверждаются руководителем организации.
Методики и Модель тренинга вводятся в действие приказом руководителя организации, после чего приобретают статус документа.
Создание качества – сложный, длительный и трудоёмкий процесс. Но его осуществление крайне необходимо, в силу выгодности, как тренинговым компаниям, так и организациям, сформировавшим структуры, осуществляющие обучение, а так же – организаторам и участникам обучающего мероприятия.
